Customer Success Management: como gerenciar o sucesso do cliente

14/6/2021 –

O Customer Success Management é uma ferramenta que pode auxiliar qualquer tipo de negócio a promover o sucesso do cliente de maneira eficaz. Para isso acontecer, existem algumas ações sobre as quais os gerentes e colaboradores devem se debruçar.

A fidelização do cliente é um dos fatores principais de sucesso de uma empresa. Mas como manter essa cartela de consumidores? O Customer Success Management pode ser a estratégia ideal.

Para retê-los, é preciso que os clientes estejam satisfeitos, e isso só acontece se eles conseguem alcançar e, mais ainda, exceder os seus objetivos ao contratar um produto ou serviço. É nesse ponto que o customer success management vai ser o diferencial de um negócio.

O que é o Customer Success Management?

Conforme Philip Kotler, considerado o pai do marketing, conquistar um freguês novo chega a custar 7 vezes mais do que fidelizar aquele que já está na empresa. O sucesso do cliente serve para tentar fazê-lo ficar o maior tempo possível na corporação. Mas como garantir que isso vai realmente acontecer?

O Customer Success Management (CSM) é um dos meios existentes para colocar este gerenciamento em prática. Essa técnica foi desenvolvida através de estudos científicos que projetam e orientam as empresas a aumentarem os valores entregues aos seus consumidores.

Quando se fala em sucesso do cliente, muitas pessoas, erroneamente, acham que essa responsabilidade é do próprio usuário, quando, na verdade, é a corporação que deve assumir esse papel. É importante acompanhá-lo do início ao fim, dentro do ciclo de vendas. E para apresentar uma boa solução, é necessário entender o que ele procura.

Como gerenciar o sucesso do cliente?

Dentro do Customer Success Management existem algumas estratégias que podem ser colocadas em prática. As principais são estas 3:

Investir em um bom time

O Customer Success Management não faz mágica. É preciso muito esforço por parte dos funcionários envolvidos. Toda a equipe deve ter em mente que o CSM não é somente um suporte ou um serviço de atendimento ao cliente. Ele é responsável pelo andamento de todo o processo, incluindo o pós-venda.

Os funcionários que trabalham com Customer Success Management são responsáveis por mostrar tudo o que a empresa tem a oferecer, entrar em contato com os clientes depois da venda e indicar os resultados das performances. Além disso, eles devem sempre atualizar esses usuários sobre as melhores soluções e meios de manutenção para utilização do produto.

Depois de todas as transações, os colaboradores ainda precisam colher os feedbacks e (o principal) fazer a ponte entre os clientes e os desenvolvedores dos produtos, para que haja melhorias, se necessário. Para implementar o CSM, o ponto principal é a capacitação do time. Para recrutar um dream team (time dos sonhos), é preciso ficar atento a algumas características essenciais. São elas:

Proatividade: pode parecer clichê, mas é indispensável que os funcionários tenham atitude na hora de tomar decisões. Isso também inclui uma “veia de vendedor”. Apesar de não ser vendedor, o membro do time precisa ter boa comunicação, dominar técnicas de negociação e persuasão.

Organização: se a pessoa não for organizada, ela não vai dar conta de lidar com tanto volume de informações. Dessa maneira, dificilmente a meta será cumprida.

Inteligência emocional: composta por empatia, resiliência e paciência. Possivelmente, o atendente vai lidar com clientes mal-humorados, mas isso não pode ser motivo para não manter o profissionalismo.

Nas empresas que implementam o CSM existe a função do Customer Success Manager, que é o “Gerente de Sucesso do Cliente”. Esse profissional é uma das principais engrenagens para o funcionamento da estratégia.

Existem outras divisões possíveis. Em muitos lugares existe a distribuição entre quem faz o contato com o cliente, quem realiza as análises e quem fica responsável pelo feedback. Independentemente da área, o importante é que essas pessoas estudem muito e sejam muito bem treinadas.

Segmentar e gerenciar clientes

A segmentação correta dos clientes é um dos pontos-chave para que o Customer Success Management dê certo. Cada grupo de consumidores possui uma experiência adequada. É possível que clientes de diferentes seções compartilhem os mesmos resultados desejados.

E como fazer essa separação? O mais importante é entender quais são as reais expectativas dessas pessoas e o que vai ser necessário para alcançá-las em termos de treinamento, envolvimento humanizado e tecnológico.

Dessa maneira, todos os níveis de cobertura necessários para garantir o sucesso do cliente são garantidos. Dentro desse gerenciamento, há o que algumas empresas chamam de “orquestração”. Essa ação envolve a gestão de expectativas, a definição das responsabilidades de cada um e o planejamento de expansão.

O cliente deve estar ciente sobre quais são os resultados esperados em um mês, três meses, um ano. Isso evita ansiedade e mostra confiança no processo. E quais são as atribuições do cliente? Esse tipo de envolvimento no acordo também é importante.

Intervenção

O Customer Success Management deve dar conta de todas as etapas de sucesso do cliente. Para isso, é necessário criar interações constantemente. Se o cliente estiver cumprindo as tarefas e seguindo os passos do caminho traçado, ótimo. Se não for esse o caso, é dever da empresa intervir para que as ações comecem a acontecer.

Isso pode ser feito através de um cronograma pré-combinado. Geralmente, essa checagem é negociada entre empresa e cliente, mas costuma ser através de e-mail, telefone e reuniões, presenciais ou remotas. O encontro presencial é importante e deve ser feito sem um intervalo muito grande de tempo. Essa proximidade ajuda muito no gerenciamento dos resultados.

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