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28/10/2021

Pandemia impulsionou crescimento do mercado de Contact Center no Brasil

SÃO PAULO 28/10/2021 –

De acordo com o novo relatório ISG Provider Lens™, empresas vêm desenvolvendo serviços omnicanal enquanto introduzem novas ferramentas para gerenciar e proteger forças de trabalho remotas

O setor de contact center do Brasil cresceu rapidamente durante a pandemia da COVID-19 e muitas empresas passaram a fazer parceria com prestadores de serviços para melhor atender às necessidades dos clientes sob restrições de distanciamento social, é o que revela um novo relatório publicado, hoje, pela Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), uma empresa líder global de consultoria e pesquisa em tecnologia.

O ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services 2021 para o Brasil revela que muitos contact centers enfrentaram uma maior demanda com o início da pandemia, pois os consumidores brasileiros aumentaram o uso de serviços de comércio eletrônico e de entrega ou buscaram assistência para questões, incluindo cuidados com a saúde e benefícios de desemprego.

“Os provedores de contact center bem-sucedidos no Brasil responderam a diversas demandas durante a pandemia”, diz Jan Erik Aase, parceiro e líder global da ISG Provider Lens Research. “Enquanto alguns fornecedores ficaram impressionados com as novas realidades de negócios, aqueles que foram preparados expandiram suas listas de clientes para novos setores”, explica.

A crise da COVID-19 também impulsionou os contact centers brasileiros a implementarem novas tecnologias, incluindo serviços omnicanal, migração de nuvem e bots de inteligência artificial. Uma ampla unidade de automação tornou o Brasil o segundo maior mercado mundial para implantações de bots de chat e voz, segundo destaca o relatório, citando pesquisas do setor.

Após a rápida transição para o trabalho remoto no início da pandemia, os contact centers brasileiros estão começando a ver os efeitos de longo prazo desse modelo de trabalho, diz o relatório. A produtividade está alta para algumas operadoras, enquanto outras dizem que o trabalho remoto atrasa os contact centers físicos quando se trata de chamadas de saída e operações complexas, como cobranças. A integração e o treinamento para funcionários remotos são mais desafiadores e os funcionários têm maior probabilidade de sofrer com o isolamento. No entanto, a maioria dos contact centers planeja estabelecer o home office como um modelo permanente.

O crescimento do trabalho remoto também acelerou os esforços dos provedores de serviços brasileiros para proteger suas operações contra ataques cibernéticos em ambientes de trabalho menos supervisionados, diz o ISG. Os provedores estão investindo em medidas avançadas de autenticação, como reconhecimento facial, mas as regulamentações trabalhistas locais os impedem de adotar outras ferramentas, como câmeras de 360 graus em escritórios domésticos, para fazer cumprir as políticas de limpeza.

Nos últimos meses, os contact centers também tiveram de garantir que suas operações cumprissem a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) – semelhante ao Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) da UE. A lei, que entrou em vigor em maio de 2021, deve ter um impacto significativo nos modelos de negócios, afirma o ISG. Entre outros efeitos, a LGPD visa coibir o uso de campanhas de cross-selling que utilizem listas de mailing não autorizadas ou que vazaram, sendo as primeiras multas aplicadas a empresas financeiras.

O ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services 2021 para o Brasil avaliou as capacidades de 37 provedores em quatro quadrantes: Digital Operations, AI & Analytics, Work From Home Services e Social Media CX Services.

O relatório nomeou a Atento, Neobpo e Teleperformance como líderes em todos os quatro quadrantes; a AeC, Connvert e Sercom como líderes em três quadrantes cada. A Algar Tech, AlmavivA, Konecta e Plusoft/Pluris foram nomeados como líderes em dois quadrantes cada; e homeagent e Grupo Sitel como líderes em um quadrante cada.

Além disso, o Grupo Sitel foi nomeado Rising Star – uma empresa com um “portfólio promissor” e “alto potencial futuro” pela definição do ISG – em dois quadrantes. Callink e TTEC foram nomeados como Rising Star em um quadrante cada.

Versões personalizadas do relatório foram disponibilizadas pelas empresas AeC e homeagent.

O ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services 2021 para o Brasil está disponível para assinantes ou para compra única nesta página da ISG.

Sobre o ISG Provider Lens™ Research

A série de pesquisas em quadrantes do ISG Provider Lens™ é a única avaliação de provedor de serviços desse tipo a combinar pesquisa empírica baseada em dados e análise de mercado com a experiência e observações do mundo real da equipe de consultoria global do ISG. As empresas encontrarão uma grande quantidade de dados detalhados e análises de mercado para ajudar a orientar sua seleção de parceiros apropriados (sourcing), enquanto os consultores do ISG usam os relatórios para validar seu próprio conhecimento de mercado e fazer recomendações aos clientes corporativos do ISG. A pesquisa cobre atualmente provedores que oferecem seus serviços globalmente, em toda a Europa, bem como nos EUA, Alemanha, Suíça, Reino Unido, França, Países Nórdicos, Brasil e Austrália/Nova Zelândia, com mercados adicionais a serem adicionados no futuro. Para obter mais informações sobre a pesquisa de lentes do provedor ISG, visite este webpage.

A série é um complemento aos relatórios ISG Provider Lens Archetype, que oferecem uma avaliação inédita de fornecedores da perspectiva de tipos específicos de compradores.

Sobre o ISG

ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) é uma empresa líder global em pesquisa de tecnologia e consultoria. Um parceiro de negócios confiável para mais de 700 clientes, incluindo mais de 75 das 100 maiores empresas do mundo, o ISG está comprometido em ajudar corporações, organizações do setor público e provedores de serviços e tecnologia a alcançar excelência operacional e crescimento mais rápido. A empresa é especializada em serviços de transformação digital, incluindo automação, nuvem e análise de dados; assessoria de sourcing; governança gerenciada e serviços de risco; serviços de telecomunicações; estratégia e desenho de operações; gestão de mudança organizacional, inteligência de mercado e pesquisa e análise de tecnologia. Fundada em 2006 e com sede em Stamford, Connecticut, o ISG emprega mais de 1.300 profissionais digital-ready que operam em mais de 20 países – uma equipe global conhecida por seu pensamento inovador, influência de mercado, profundo conhecimento em tecnologia e indústria, e pesquisa e recursos analíticos de classe mundial com base nos dados de mercado mais abrangentes do setor. Para mais informações visite www.isg-one.com.