Crescimento da prática de BPO demonstra tendência do setor

24/1/2024 –

Estratégia pode proporcionar otimização de processos e maior assertividade no atendimento ao consumidor. CEO da 3P explica a aplicação da técnica e como pode ser explorada também pelo setor público

A terceirização, em diferentes segmentos de mercado e serviços, se tornou uma tendência em ascensão nos últimos anos. É o que indica um panorama, elaborado pela Associação Brasileira de Provedores de Serviço de Apoio Administrativo (Abrapsa), que destaca que, nos últimos 11 anos, houve um crescimento de 149% na área de empregos desse setor. A pesquisa ainda indica que o número de estabelecimentos também aumentou em 55% no mesmo período.

O crescimento da prática, que é conhecida como Business Process Outsourcing (BPO) ou “Terceirização de Processos de Negócios”, reflete uma tendência significativa no mundo corporativo e pode evidenciar também a aceitação do BPO como uma estratégia de negócios. De acordo com a Abrapsa, com esse tipo de fluxo aplicado à área de gestão corporativa, os padrões, métricas, indicadores e reuniões periódicas são ferramentas que podem medir o desempenho organizacional e, ainda, contribuir para a excelência operacional de uma empresa.

Para Cesar Alcácio, CEO da 3P Brasil, empresa especializada em projetos de BPO e soluções integradas de atendimento e facilities, o aumento pode ser atribuído a vários fatores. “Aqui se incluem a necessidade das empresas de se concentrarem em suas competências essenciais, a busca por eficiência operacional e redução de custos, bem como a evolução tecnológica que facilitou a terceirização”, pontua. 

O especialista ainda aponta que, no panorama corporativo atual, o BPO permite que as empresas acessem algumas ferramentas de gestão sem o ônus de desenvolvê-las internamente. “As principais estratégias incluem a escolha de parceiros que se alinham com a cultura e objetivos da empresa. Ferramentas como automação, inteligência artificial e análise de dados também são essenciais no BPO moderno, permitindo processos mais eficientes e insights para tomada de decisões”, explica o CEO da 3P. 

Quanto aos obstáculos para aplicação desse tipo de abordagem em empresas, César destaca que entre os desafios estão a gestão da qualidade do serviço, segurança de dados e integração de processos. “Além disso, a sustentabilidade e as práticas éticas estão se tornando cada vez mais importantes no BPO, à medida que as empresas e consumidores se tornam mais conscientes do impacto ambiental e social de suas operações”. 

3P foca em projetos para administração pública

Um dos principais focos da 3P é a realização de projetos de terceirização de processos para administração pública. De acordo com Portal de Compras do Governo Federal, os principais benefícios da adoção do BPO nesse cenário são o aumento da eficiência, por conta do envolvimento do prestador na atividade-fim, assim como a especialização de pessoal próprio em atividades específicas e a ampliação da qualidade na prestação dos serviços. 

As centrais de atendimento ao cidadão, por exemplo, podem ofertar, em um mesmo local, diversos produtos e serviços provenientes dos mais variados órgãos. Desde 2006, a 3P realiza o projeto e abertura de postos de atendimento em diversas regiões do Brasil. Atualmente, são 48 unidades espalhadas pelo país. Hoje, com o Prox, a empresa passou a atuar com mais força no setor de atendimento digital ao cidadão.  

O conceito de possuir várias frentes de atendimento, conhecido como omnicanal, pode oferecer uma experiência unificada ao consumidor. De acordo com análises da Zendesk, somente 18% dos consumidores estão satisfeitos com o número de canais oferecidos pelas empresas para atendimento. Para o CEO da 3P, essa otimização das operações torna o suporte mais rápido e preciso. 

“É importante a modernização por meio da adoção de soluções inovadoras no relacionamento entre o cidadão e o governo. Todo cidadão, ao recorrer a qualquer serviço, sempre exigirá um atendimento rápido, eficaz e que corresponda às suas necessidades”, enfatiza César.

Para saber mais sobre os projetos da 3P Brasil, basta acessar: https://www.3pbrasil.com.br/