O Gerenciamento da Força de Trabalho (WFM, na sigla em inglês para Workforce Management) trata-se de uma ferramenta que possibilita dimensionar e gerenciar com eficiência operadores de contact centers e demais indústrias. A solução WFM tem se expandido rapidamente no mercado e proporciona uma série de benefícios, como o monitoramento da satisfação e da performance dos agentes.
Estudos realizados pela Right Management revelam que funcionários motivados produzem até 50% mais e são mais felizes em seus locais de trabalho, segundo o portal CIMM. Dessa forma, a WFM mostra-se uma aliada para organizações que desejam elevar seus respectivos desempenhos e melhorar a produtividade da equipe de modo estratégico.
WFM na prática
Uma sólida estratégia de WFM começa a partir da definição dos requisitos para cumprir cada tarefa empresarial com eficiência e segurança. A partir dessa base, empresas podem utilizar a ferramenta de gestão de trabalho para determinar previsões baseadas na demanda, programar a quantidade apropriada de trabalhadores para cumprir determinada tarefa, medir o desempenho da equipe e fornecer feedbacks e incentivos a cada membro da equipe.
Vale ressaltar que o WFM não se concentra apenas no desempenho e na programação dos funcionários, mas também determina como as empresas devem investir em seus funcionários. Uma boa implementação da solução envolve treinamentos on-line e supervisão constante para garantir que os agentes estejam familiarizados com as habilidades que devem exercer para cumprir suas funções. Além disso, uma implementação correta da WFM pode auxiliar empresas a reduzir custos e melhorar o atendimento ao cliente através do monitoramento e da automação da força de trabalho.
Levando-se em consideração o novo “normal”, marcado pela aceleração do digital, o WFM torna-se uma estrutura de gerenciamento multifacetada que permite o fácil rastreamento da produtividade dos funcionários. À medida que mais funcionários estão trabalhando remotamente (teletrabalho ou home office) e a tecnologia móvel torna-se lei, cada vez mais empresas investem na ferramenta de gestão de trabalho para também monitorar o desempenho dos funcionários externos.
Análise de gestão da força de trabalho: como funciona?
Para supervisionar o processo de gestão da força de trabalho, muitas empresas investem em contratação de analistas. O trabalho consiste em uma combinação de recursos humanos, analytics e habilidades operacionais. Além disso, um analista WFM é responsável pela coleta de dados referentes à força de trabalho da empresa para, a partir destes, determinar tendências e criar planos e metas operacionais para determinado negócio.
Os analistas de Workforce Management também são os responsáveis por encontrar maneiras de cortar os custos e reduzir orçamentos de clientes, eliminando redundâncias na organização. Muitos analistas de WFM também trabalham a curto prazo como consultores, auxiliando empresas a desenvolverem estratégias, a analisar dados ou a corrigir inconsistências em um processo já existente. Embora os critérios para a contratação de um analista de WFM variem conforme empresa e setor, a função normalmente requer diploma em campos relacionados a finanças, informática e contabilidade; fortes habilidades de comunicação; capacidade de organizar e analisar dados estruturados; capacidade de gerar e interpretar relatórios; experiências administrativas e experiências e certificados em WFM.
Softwares e ferramentas de WFM
A gestão da ferramenta de WFM é uma tarefa complexa que exige o rastreamento de várias partes móveis, incluindo orçamentos, funcionários e programação. Grande parte das empresas apostam em ferramentas e softwares terceirizados para implementar o WFM e integrar essas ferramentas nas operações diárias dos negócios.
Geralmente, essas ferramentas incluem recursos de RH, como sistemas de rastreamento de candidatos, que podem auxiliar analistas a preverem as tendências de contratação na empresa. Uma ferramenta WFM completa é uma aliada para auxiliar organizações a simplificar o processo de gestão da força de trabalho, ao mesmo tempo em que fornece informações a respeito desta.
Um exemplo disso é o WFM DNK, software da empresa de soluções omnichannel para call center e contact center, que possibilita a gestão de escalas de trabalho, plantões e turnos e fornece feedbacks em tempo real para que o gestor possa se atentar a todos os detalhes de compliance e oferece fluxo para pedidos de folga com período pré-programado. Uma outra funcionalidade para a área de RH é o módulo de geração automática de folgas; parametrização de escala ideal e auxilia na resolução de conflitos de folgas preferenciais, com canal unificado para solicitações de trocas de trabalho e folga, distribuição de horas por profissional.
Ferramentas de WFM seguem na esteira do movimento de transformação digital, com foco em prevenir passivos trabalhistas, absenteísmo, turnover e a insatisfação do colaborador. Um software adequado de WFM é atualizado em tempo real, apresentando dados descentralizados e evitando erros nos valores para pagamento e falhas de comunicação interna.