A pandemia do novo coronavírus (Covid-19) não só acelerou o processo de transformação digital nas empresas, como também fez com que os consumidores se adaptassem ao uso do digital para realizar tarefas de forma simples, ágil e conveniente. Para atender às necessidades de consumidores cada vez mais multiconectados e imediatistas, empresas enxergaram nos canais de autoatendimento a solução perfeita para darem suporte ao cliente a qualquer hora do dia. Porém, a solução, ainda recente, tem muito o que melhorar para garantir a satisfação do consumidor, segundo pesquisas realizadas pelo portal E-commerce Brasil em parceria com uma empresa de software.
Autoatendimento: apenas 30% dos brasileiros estão satisfeitos
A pesquisa, realizada no final de maio, entrevistou cerca de 200 brasileiros de todo o país para analisar a satisfação do consumidor com os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC). O estudo concluiu que 93,7% dos entrevistados já vivenciaram alguma experiência de autoatendimento, seja através de chatbots ou FAQs (Frequently Asked Questions ou Perguntas Frequentes, em português). Porém, apenas 30% estão satisfeitos. A partir desta insatisfação, o estudo deixa claro que, apesar de o autoatendimento promover benefícios operacionais, como suporte 24 horas e redução de custos, a solução precisa de melhorias que foquem na Experiência do Consumidor (Customer Experience ou CX).
Integração de sistemas e dificuldade de sanar dúvidas estão entre os principais desafios do autoatendimento
Dentre os principais motivos que levam à insatisfação no autoatendimento, destacam-se a dificuldade destes fornecerem respostas alinhadas às dúvidas apresentadas (75%) e a correta compreensão das dúvidas (72%). Para 30% dos consumidores, o principal motivo de insatisfação é a falta de integração com outras formas de atendimento, enquanto 33% mencionaram a comunicação complexa. Por fim, 20% acreditam que o principal desafio é a limitação de integração com outros sistemas. Mais uma vez fica clara a necessidade das soluções de autoatendimento investirem em melhorias focadas em CX, além de soluções integradas (omnichannel).
Apesar de pouca confiança, 90% dos consumidores acreditam que o autoatendimento deve ganhar mais espaço nas operações
Outro dado obtido pelo estudo é que apenas 37% dos brasileiros confiam totalmente nas soluções de autoatendimento. Segundo o estudo, 50% dos entrevistados têm pouca confiança nos canais de autoatendimento e acabam confirmando as informações em algum outro canal. Já 12% não confiam de jeito nenhum no sistema.
Apesar da falta de confiança no autoatendimento, um dado curioso chama a atenção para a pesquisa: 90% acreditam que a solução deverá ganhar cada vez mais espaço nas operações à medida que o atendimento ao cliente migra para um ambiente cada vez mais digitalizado. Novamente, os dados apresentados só comprovam a necessidade de melhorias no autoatendimento.
WhatsApp é o canal de atendimento favorito dos consumidores
Quanto aos canais de atendimento favorito dos brasileiros, o estudo concluiu que 34% preferem o WhatsApp. Vale lembrar que 76% utilizam o aplicativo para contatar empresas. Além disso, o dado pode ser justificado pelo fato de o país ser a maior comunidade de usuários de WhatsApp – motivo este que levou o Brasil a ser o primeiro a testar o WhatsApp Pay, modalidade que permite realizar pagamentos entre usuários do mensageiro. Em segundo lugar, a pesquisa aponta os chats online (29%). Canais como telefone (22%), autoatendimento (10%), e-mail (4%) e redes sociais (1%) também foram citados.
SAC deve ser capaz de personalizar e humanizar o atendimento ao cliente, segundo especialistas
Especialistas afirmam que os consumidores buscam por soluções capazes de sanar dúvidas e suprir necessidades de forma simples, ágil e descomplicada. Tal motivo pode justificar a insatisfação com os canais de autoatendimento.
“O atendimento ao cliente deve ser humanizado e personalizado, de maneira a oferecer uma experiência do cliente de alto impacto, rápida e prática”, diz Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK, empresa especializada em soluções de atendimento ao cliente.
Novas tecnologias deram às empresas a possibilidade de fornecer uma experiência mais personalizada para o cliente omnichannel. Contudo, com base nas pesquisas mencionadas anteriormente, oferecer apenas um atendimento personalizado já não é o suficiente para satisfazê-los e fidelizá-los.
“Garantir a melhor experiência no atendimento ao cliente é o grande objetivo das empresas e das estratégias de customer experience (CX),” diz Gentile. O executivo diz ainda que “o uso de uma plataforma integrada omnichannel, como que oferecemos, fortalece o vínculo das empresas com os clientes, pois conecta todos os canais de atendimento como voz, chat, web, redes sociais e WhatsApp em uma só ferramenta, favorecendo a gestão completa da jornada do cliente”.
Dessa forma, torna-se cada vez mais essencial que empresas invistam em soluções com atendimento humanizado e omnichannel. Além disso, vale relembrar que uma CX excepcional é fundamental para o sucesso do atendimento. “Um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento,” conclui Gentile.