Atendimento ao cliente não retrata imagem da empresa, aponta pesquisa

São Paulo 5/10/2021 – Muitos consumidores vão trocar todo tipo de informações para um atendimento personalizado que melhora sua experiência – Stacey Epstein, CMO da Freshworks

Pesquisa global revela as complexidades das expectativas de experiência do cliente global e inclui novas descobertas sobre os consumidores brasileiros; 63% dos consumidores esperam que as marcas conheçam seus valores e 77% trocarão informações pessoais para melhor – e mais rápido – atendimento ao cliente

Os resultados da nova pesquisa global ‘Desconstruindo o encanto: entendendo a complexidade das expectativas do consumidor’, realizada pela Opinium para a Freshworks, revelam em profundidade como essa complexidade e a contradição das expectativas dos clientes influenciam a jornada de consumo. Com apenas 14% dos clientes esperando se impressionar com as marcas hoje, os resultados da pesquisa destacam uma grande oportunidade para as empresas excederem as expectativas em encantar seus clientes.

A maioria (77%) dos consumidores está disposta a trocar dados para uma experiência mais personalizada, rápida e baseada em valores, indica a pesquisa da Freshworks, empresa que atua na capacitação de empresas de todos os tamanhos com software inteligente de engajamento do cliente.

“Os clientes governam o mundo, e muitos deles demonstraram empatia ajustando as expectativas das empresas em relação aos testes e tribulações da pandemia”, disse Stacey Epstein, diretora global de marketing da Freshworks. “Estamos vendo agora que muitos consumidores vão trocar todo tipo de informações, desde dados pessoais a informações sobre salários para um atendimento personalizado que melhora sua experiência. A conclusão para as empresas é que elas não podem mais separar seu produto da experiência do cliente; em vez disso, é um imperativo comercial para as empresas facilitarem o prazer de seus clientes por meio de interações inteligentes, fáceis e rápidas que reflitam os valores do cliente.”

O que os clientes brasileiros esperam

A pesquisa ouviu mais de 11.500 consumidores de 10 países, incluindo o Brasil. Um dos achados específicos dos resultados da pesquisa no país indica que, desde o início da pandemia, 3 em cada 4 brasileiros (76%) pararam de fazer compras em algumas empresas por problemas de comunicação com o cliente. Além disso, 39% dos entrevistados deixaram de consumir determinadas marcas e lojas por considerarem que o tempo de atendimento em seu call center era muito longo.

O estudo também revela muito sobre o tipo de comunicação que os clientes no Brasil gostariam de receber das empresas: compreensão e soluções sob medida (67%). Ao avaliar o que os brasileiros gostam na comunicação com as empresas também aparecem: rapidez em falar com alguém e resolver o problema (60%); atendimento ao cliente correspondendo às expectativas da marca (55%) pontuou mais alto. Apenas 1% afirmou não gostar de falar com empresas.

Baixas expectativas do cliente oferecem grande oportunidade de negócios

Em todo o mundo, os consumidores revelaram expectativas surpreendentemente baixas em relação à qualidade das experiências deles com as empresas – confirmando que muitos sistemas herdados e usados para o engajamento do cliente estão quebrados e ultrapassados para uma nova abordagem.

• Empresas estabelecem um padrão baixo. Apenas 14% dos consumidores esperam se impressionar com uma empresa e apenas 14% esperam personalização.
• Não acreditar nos comerciais. 56% dos consumidores disseram que o atendimento ao cliente de uma marca muitas vezes não corresponde à imagem que eles retratam.

Consumidores esperam que as marcas entendam seus valores pessoais

Com as discussões de justiça social e sustentabilidade dominando as notícias globais, as pessoas estão cada vez mais se identificando com as marcas com base nas causas pelas quais se preocupam. Sessenta e três por cento dos consumidores esperam que as marcas considerem seus valores pessoais ao se comunicarem e vão trocar informações pessoais por uma experiência melhor.

• Hora de cair na real. Oitenta por cento dos consumidores globais desejam mais honestidade das marcas e dois terços (67%) buscam mais empatia.
• Troca de experiência. Enquanto 23% dos consumidores não compartilham informações pessoais para melhorar suas interações de atendimento ao cliente, o restante está disposto a compartilhar uma variedade de dados em troca de uma melhor experiência, incluindo informações de relacionamento (25%), dados de navegação/compra (24%), valores com os quais se preocupam (21%) e salário (10%).

Consumidores complicados exigem várias opções de atendimento

As atitudes do consumidor em relação ao envolvimento com as empresas são complicadas e, às vezes, aparentemente paradoxais. Enquanto a maioria busca o toque humano, muitos consumidores preferem trabalhar com tecnologias automatizadas. As empresas devem oferecer uma variedade de canais de comunicação para atender às diferentes e em constante mudança preferências dos consumidores.

• Os consumidores nem sempre coincidem. Enquanto 71% dos consumidores preferem falar com uma pessoa a usar tecnologias de autoatendimento, 40% preferem seguir o caminho do autoatendimento a ter que falar com uma empresa usando qualquer outro canal.
• Se quiser, me ligue. Um em cada quatro (26%) não gosta de se comunicar com as empresas, enquanto quase metade (49%) quer ouvir mais delas.
• O fim do e-mail foi muito exagerado. O e-mail foi classificado em primeiro lugar para fazer uma reclamação (31%), rastrear um pedido (28%), fornecer feedback (24%) e informações / suporte sobre o produto (22%).

Brasileiros admiram a combinação de serviço automático e humano

Olhando especificamente para as opções de autoatendimento, dois terços dos brasileiros (87%) dizem que admiram empresas que usam uma combinação inteligente entre autoatendimento e humanos, e 71% sentem que sentem falta de poder falar com as empresas quando usam os próprios canais de atendimento ou preferem falar com uma pessoa. No entanto, isso não torna o autosserviço completamente redundante, pois 48% acham que podem resolver problemas muito mais rápido usando o autosserviço do que outros canais de atendimento ao cliente.

A pesquisa também constatou que os brasileiros acham que o atendimento das marcas não corresponde à imagem que retratam. Três quartos dos consumidores (75%) mencionam que o atendimento ao cliente das marcas muitas vezes não corresponde à imagem que retrata, e quase nove em cada dez (86%) esperam que as marcas conheçam e levem em consideração seus valores ao se comunicarem com elas.

Metodologia

A Opinium, em nome da Freshworks, entrevistou 11.502 adultos com 18 anos ou mais, da Austrália, Brasil, França, Alemanha, Índia, Holanda, Cingapura, Suécia, Reino Unido e Estados Unidos. Os dados foram coletados de 1 a 7 de junho de 2021.

Website: https://www.freshworks.com/