A estratégia omnichannel pode melhorar a experiência de compras do consumidor
São Paulo 17/4/2023 – Com os canais integrados, as empresas conseguem atender melhor às necessidades dos consumidores, oferecendo várias opções de compra.
O modelo omnichannel permite que os consumidores interajam com a marca por meio de diferentes canais de venda, como lojas físicas, lojas virtuais, aplicativos móveis, redes sociais, etc, de forma integrada proporcionando uma melhor jornada de compras ao consumidor.
A integração de canais de vendas em omnichannel é uma estratégia cada vez mais utilizada pelas empresas que buscam oferecer uma experiência de compra mais completa e personalizada aos seus clientes, permitindo que eles interajam com os produtos e serviços no canal que escolher, site, redes sociais, e-commerce, etc, de forma integrada.
No entanto, é importante diferenciar o que é ser uma empresa com presença multicanal e ominichannel.
Parece a mesma coisa, mas são abordagens que se diferenciam na maneira como as plataformas e canais são integrados para oferecer uma experiência de compra mais completa ao cliente.
No modelo multicanal, a empresa utiliza vários canais de venda e comunicação que incluem lojas físicas, site, aplicativos, mídias sociais e atendimento por telefone, porém cada um é gerenciado de forma independente, podendo gerar informações divergentes e que afetam a experiência do cliente, ou seja, ele pode ter uma boa experiência em um canal, mas pode enfrentar dificuldades em outros.
Já no modelo omnichannel, a empresa integra todos os canais de venda e comunicação em uma única plataforma, proporcionando uma experiência de compra consistente em todos os pontos de contato com o cliente. Isso significa que o mesmo pode começar uma compra em um canal, como um site, e finalizá-la em outro, como uma loja física, sem perder o histórico da transação. Todas as informações de compra, preferências e necessidades, são compartilhadas em tempo real entre os diferentes canais, permitindo uma personalização mais efetiva e com isso, uma melhor experiência de compra.
Segundo Ricardo Nunes, CEO da TRIYO Tecnologia, existem muitas vantagens em adotar a estratégia omnichannel. Uma das principais vantagens em integrar todos os canais de vendas em um modelo omnichannel é oferecer diferentes opções de compra e alcançar mais consumidores, já que alguns preferem comprar em lojas físicas, outros online, por meio de aplicativos móveis, etc. Com os canais integrados, as empresas conseguem atender melhor às necessidades dos consumidores, oferecendo a opção de escolher como, quando e onde desejam comprar.
Outra vantagem importante do omnichannel é que ele permite aos negócios coletarem informações sobre seus clientes e suas preferências de compra. Ao rastrear as interações dos consumidores com a marca em diferentes canais, as empresas podem entender melhor suas necessidades e preferências, e usar essas informações para oferecer produtos e serviços mais relevantes e personalizados. Além disso, permite que as empresas otimizem as oportunidades de vendas, facilitando o up selling, cross selling entre os canais, beneficiando o consumidor se beneficia. Isso pode levar a uma maior fidelidade do cliente e a um aumento nas vendas.
O modelo omnichannel pode ajudar também a reduzir os custos operacionais, permitindo que as informações do cliente sejam integradas em um único sistema e que os processos de vendas sejam otimizados em todos os canais, proporcionando uma melhor gestão do estoque, redução de custos de frete e a um atendimento mais eficiente ao cliente.
Estar onde o cliente está é essencial e portanto, adotar uma estratégia omnichannel torna-se imprescindível para não perder mercado.
Como fazer a integração dos sistemas para se tornar um canal ominichannel?
A integração de sistemas ao omnichannel pode ser um processo complexo, mas que pode ser mais fácil de ser trilhado se seguir alguns passos e escolher um parceiro eficiente para fazer a integração.
- Mapear todos os sistemas que precisam ser integrados para que a informação seja sincronizada em tempo real. Por exemplo, o sistema de gerenciamento de estoque, o sistema de gerenciamento de pedidos, o sistema de gerenciamento de clientes, o sistema de gerenciamento de marketing, entre outros.
- Escolher uma plataforma omnichannel que possa integrar todos os sistemas em uma única plataforma, por exemplo, o CRM (Customer Relationship Management) ou um ERP (Enterprise Resource Planning).
- Estabelecer uma arquitetura de integração que permita aos sistemas se comunicarem de maneira eficiente. Neste momento, é importante avaliar uma plataforma de integração que seja fácil de usar, rápida para integrar os sistemas e com total segurança no tráfego dos dados.
- Sincronizar os dados entre os sistemas para garantir que as informações estejam atualizadas em todos os canais. Isso é muito importante para informações críticas, como inventário de produtos, preços e informações do cliente.
- Realizar testes para garantir que a integração esteja funcionando corretamente em todos os canais, certificando-se de que a informação esteja sendo transmitida corretamente e que não haja nenhum atraso na atualização das informações.
- Monitorar regularmente a integração e fazer ajustes quando necessário, para garantir que ela continue funcionando corretamente.
- Escolher um parceiro de integração de sistemas que tenha expertise e total suporte para que sua empresa esteja sempre segura de que as informações trafegarão corretamente e com segurança.
Ao integrar os sistemas ao omnichannel, a empresa proporciona ao cliente uma experiência de compra mais personalizada e eficiente, melhorando a eficiência operacional e aumentando as vendas.
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